Gestione reclami
Una gestione efficiente dei reclami (claim) garantisce che la customer experience non sia intaccata da tempi di risposta e di chiusura della pratica ritenuti inaccettabili. Ecco perché si tratta di un processo sul quale le aziende non possono improvvisare.
ClaimLa rilevanza dei reclami
I reclami e le richieste di risarcimento non arrivano soltanto dai clienti, ma possono giungere anche dai fornitori e da qualsiasi altro stakeholder che lamenta un disservizio o un errore, veri o presunti, compiuti dall’azienda. Accogliere, classificare, archiviare e conoscere lo stato del reclamo in ogni momento, è il primo step per poter rispondere in modo tempestivo e soddisfacente a chi l’ha inoltrato. In assenza di queste caratteristiche, brand reputation e customer engament potrebbero risentirne in modo significativo.
Gestione dei reclamiL’approccio di WIIT
WIIT non si limita a migliorare il processo di gestione dei reclami, ma lo inquadra, tramite la sua piattaforma, all’interno di una visione sistemica che comprende la qualità, il ciclo passivo e il ciclo attivo, il protocollo riguardante la corrispondenza, la gestione delle risorse umane ed eventuali altri processi personalizzati.
I vantaggi di un claim digitalizzato
Una gestione dei reclami in chiave digitale consente di velocizzare sia la fase di acquisizione sia quella di chiusura della pratica, aumentando così da una parte la soddisfazione del cliente e dall’altra quella del dipendente che interviene per risolvere, a monte o a valle, il problema segnalato.
Le fasi del claim ottimizzate da WIIT
Ricezione claim
Classificazione in multicanalità
Archiviazione
Gestione claim
Assegnazione e ingaggio processo digitale
Integrazione CRM
Riscontro
Comunicazione e notifiche al cliente
Chiusura
Archiviazione pratica
Integrazione CRM e processi cliente
Chiusura pratica
Notifica al cliente
L’automazione del claim
L’aumento esponenziale di canali e touchpoint rende oggi ingestibile una presa in carico manuale dei reclami fin dalla fase di classificazione e di assegnazione del reclamo in una corretta categoria. L’automazione di questa fase contribuisce a liberare i dipendenti da un’attività onerosa, oltre a ridurre il rischio di errore che rallenta la risoluzione successiva del reclamo. Una gestione strutturata del Claim permette, inoltre, un monitoraggio costante del processo e fornisce KPI significativi in ottica di miglioramento continuo.
CX e EX uniti
Una gestione dei reclami ottimizzata fa in modo che customer experience (CX) ed employee experience (EX) tendano a convergere in termini di soddisfazione, poiché l’aumentare del gradimento del cliente coincide con un incremento della soddisfazione da parte del dipendente, che si sente parte di un’organizzazione attenta a rispondere alle richieste dei suoi interlocutori.
Scopri le altre applicazioni del Business Process Management
Dalle attività legate al ciclo dell’ordine a quelle connesse al procurement, dalla gestione dei reclami all’amministrazione delle risorse umane, fino alla qualità e alla creazione di processi personalizzati, il sistema BPM di WIIT copre la totalità delle procedure critiche delle organizzazioni. Scopri gli altri ambiti di applicazione.
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